PASSO SELLA CHIUSO

Questo è il messaggio arrivato quest’estate a tutti i turisti che hanno frequentato le Dolomiti.

In realtà non era del tutto vero, visto che il Passo Sella è stato CHIUSO soltanto il mercoledì, ma il modo sbagliato di comunicarlo e le polemiche che si sono susseguite durante tutta l’estate hanno fatto passare questo messaggio, ovvero che il passo Sella era chiuso. Voglio analizzare da un punto di vista della comunicazione e del marketing la questione (il mio parere personale lo avevo già espresso in un precedente articolo), ma non solo quella del passo Sella, ma anche di una serie di eventi che si sono succeduti durante l’estate in Val di Fassa e nel Trentino.

Uscendo dall’autostrada Egna/Ora salta subito all’occhio il cartello con il divieto di transito e con la scritta del Passo Sella. Ovvio che poi sotto erano scritti i giorni e l’orario, ma passando con l’automobile si ha una frazione di tempo per leggere e l’unica cosa che ci arriva al cervello è la chiusura del Passo Sella. Altri cartelli disseminati lungo la strada che sale verso la Val di Fiemme e la Val di Fassa ne troviamo ancora e tutti fanno temere il peggio, ovvero che il Passo Sella sia chiuso. Tralasciando il capitale speso per l’operazione Passo Sella Chiuso, è il modo di comunicarlo che è errato secondo il mio punto di vista. Ogni divieto e negazione è comunque una pessima comunicazione. Suona sicuramente meglio “Domani il tempo sarà meno bello” di “Domani il tempo sarà molto brutto” … sono i fondamenti della comunicazione e del marketing. Una divieto si può esprimere in tanti modi ed invece di indicare ovunque il Passo Sella è Chiuso ogni mercoledì si poteva benissimo comunicare il Passo Sella è aperto a tutte le bici ogni mercoledì, suona senz’altro meglio. Ovvio che poi nei sottotitoli andava indicato il divieto di transito delle auto.

La polemica sulla chiusura del Passo Sella si è poi amplificata sui Social Network, specie su Facebook, ed è culminata ieri sera, nell’ultima giornata di chiusura estiva, quando sul Passo Sella era stato organizzato il raduno delle Tesla (auto elettriche di lusso) che, ahimè, non si sono limitati a transitare sulla strada, ma hanno imboccato (dietro autorizzazioni) la strada sterrata che dal Passo Sella porta ai rifugi in quota tra il Col Rodella ed il Sassolungo. Credo sia stato un errore, anzi in questo caso sono stati fatti due errori enormi: l’autorizzazione al transito dei veicoli su un sentiero di montagna durante la giornata ecologica ed aver realizzato un raduno di sole auto Tesla di lusso del valore che supera i 100.000 Euro, invece che aperto a tutte le auto elettriche. La cosa non è stata gradita per nulla ed ha in parte vanificato gli effetti positivi dell’iniziativa ecologia. Poco importa se le macchine erano elettriche, il messaggio passato è stato un altro, molto negativo. Tutta le questione Sella è stata vista in maniera molto negativa sui Social e per tutta l’estate vi sono stati forti polemiche su diversi gruppi Facebook.

Non bastasse la polemica sul Passo Sella, se ne sono aggiunte tante altre. La prima è stata la questione dell’Orsa uccisa nel Trentino Occidentale che ha portato a commenti molto negativi sul Trentino in generale ed altre polemiche minori sulla Val di Fassa hanno toccato vari argomenti. Tra i più rilevanti la cattiva gestione del parcheggio di Moena e le critiche contro il comando dei Vigili Urbani della Val di Fassa che in conseguenza alle critiche ha addirittura chiuso la loro pagina Facebook, ritenuta invece da molti un canale di comunicazione molto utile. Anche in questo caso la chiusura della pagina Facebook è stato un errore, quando semplicemente andava spiegato quello che tutti chiedevano ed andavano eliminati dal gruppo le persone che insultavano e basta. I Social Network sono fatti per comunicare e si tratta di comunicazione in entrambe le direzioni, altrimenti non si aprono gruppi o pagine Facebook e ci si limita a comunicare unilateralmente dal proprio sito web … ma mi sembra che quei tempi siano passati.

Proprio quest’estate 2017, i numeri sul turismo parlano di crescita su tutti i fronti, quindi di un significativo incremento turistico (attendiamo i dati finali della stagione), ma di contro abbiamo invece un sentiment verso la Val di Fassa che è tra i più negativi in assoluto mai registrati prima sui Social Network. Quindi cosa c’è che non funziona? Abbiamo davvero tanti problemi in Val di Fassa oppure si tratta di pochi facinorosi che si approfittano della tastiera stando comodi seduti a casa per criticare tutti? E’ davvero tutta colpa di Facebook? Come sempre la verità sta in nel mezzo.

Sicuramente alcuni problemi ci sono, altrimenti non si sarebbe creato un vespaio simile. Ma ci sono sempre stati nel passato. Prova lo sono le discussioni, per esempio del Passo Sella, che ci sono state negli anni passati sul Fassa Forum, prima ancora che arrivasse Facebook. Soltanto che c’era più moderazione. Moderazione ed educazione tra gli utenti. Un po’ perché c’era un regolamento da rispettare nel forum, pena l’espulsione, quindi in quel caso si negava la possibilità di leggere e commentare ulteriormente ed un po’ perché il tutto era comunque moderato costantemente dagli amministratori del forum. Quindi c’era meno libertà d’espressione? Assolutamente no, ognuno era libero di dare la propria opinione sugli argomenti trattati, ma c’è modo e modo di dire le cose, con educazione e rispetto e soprattutto senza offendere nessuno. Ma ai tempi del Forum le critiche non arrivarono mai alla massa, ai giornali, ai politici … erano discussioni tra pochi amici che non avevano alcun potere decisionale, ma erano comunque dei segnali che andavano almeno ascoltati. Oggi invece si agisce in base ad interessi, politici o meno, a finte risoluzioni di problemi, senza pensare alle conseguenze ed al modo di comunicare e soprattutto senza sondaggi che non siano di parte e soprattutto senza ascoltare le persone direttamente interessate: gli abitanti della Val di Fassa che lavorano più o meno tutti nel turismo e che sono a contatto diretto ogni giorno con i turisti e che forse qualche opinione raccolta da chi in valle viene per le vacanze se l’ha anche fatta in questi anni! Quindi è stato un errore non ascoltare in passato ed è un errore non tenere conto del sentiment attuale e di non aver chiesto di chi il turismo lo vive sulla propria pelle ogni giorno.

Il mio suggerimento è quello di scegliere in futuro strategie che abbiano senso e che possano giovare al bene comune degli abitanti, dei turisti e dell’ambiente. Di usare i Social Network come base di ascolto, ma anche di moderare e soprattutto di chiudere sul nascere polemiche sterili e senza senso. Magari chiedere a chi della comunicazione ha esperienza e soprattutto ha studiato … e non parlo solo del sottoscritto, ma di tante persone preparate, visto che per gestire anche un piccolo gruppo di discussione ci vuole un minimo di preparazione.

Si, i tempi sono cambiati e l’argomento sulle discussioni su Facebook è un argomento di cui si discute da un po’ … vi ricordate l’evento “ParoleOstili” organizzato a Trieste qualche mese fa? Sicuramente indietro non si tornerà, non ci chiuderanno Facebook soltanto perché incapaci di moderare le discussioni, quindi impariamo ad ascoltare di più (lo dico soprattutto a chi deve prendere le decisioni).